В предыдущей статье была описана установка OTRS на FreeBSD.

Данная статья описывает базовую настройку OTRS на основе OTRS 2.0.4 с ITSM модулем 2.0.3.

Для начало необходимо усвоить несколько терминов и понятий:

1. Агент (Agent) – сотрудник, оператор системы OTRS.

2. Клиент (Customer) – клиент, заказчик, пользователь, тот – кто создает заявки на поддержку, нуждается в помощи.

3. Агент может иметь расширенные, административные права, в зависимости от группы и прав, проставленных для этого агента или группы.

4. Вход в OTRS различный для Агентов и Клиентов-пользователей:

По умолчанию вход в OTRS для Клиентов производится по ссылке:

По умолчанию вход в OTRS для Администраторов производится по ссылке:

5  Первый вход осуществляется Администратором по ссылке:

Логин: root@localhost

Пароль: root

6. Ticket – Заявка

Для безопасности необходимо сразу поменять пароль на учетную запись root@localhost. Это можно сделать после первого входа в пункте меню:

Далее в поиске набрать root, после того, как система выдала результат, кликнуть на root@localhost (Рисунок 1).

Рисунок 1.

В появившемся окне можно задать новый пароль (Рисунок 2).

Рисунок 2.

Далее необходимо определить будут ли клиенты иметь возможность создавать для себя учетные записи. Если зайти по адресу: http://FQDN/otrs/customer.pl, то можно увидеть следующую форму:

Рисунок 3.

По умолчанию опция для создания клиентами своих учетных записей включена.

Если Вы решили, что незачем вам мусор в вашей БД (удалять пользователей нельзя, можно только отключать, тк при удалении происходит фрагментация базы), то возможность создания учетных записей пользователей через публичный веб-интерфейс можно отключить так:

Зайдите в пункт меню: Администрирование -> Конфигурация системы. В пункте «Выбор группы» формы «Конфигурация системы» выберите Framework и кликните «Показать». Появится список подгрупп и элементов (Рисунок 4).

Рисунок 4.

В появившемся списке выберете пункт «Frontend::Customer». Откроется окно настройки подгруппы. В пункте «CustomerPanelCreateAccount» выберете «НЕТ» (Рисунок 5).

Рисунок 5.

Кликните «Обновить» внизу страницы.

Теперь заходим по адресу http://FQDN/otrs/customer.pl, проверяем и убеждаемся, что все ОК (Рисунок 6).

Рисунок 6.

Все вновь созданные клиенты и вообще пользователи оказываются в группе Users. Для того чтобы клиенты принадлежали другой группе нужно выполнить 3 действия:

Создать группу.

Включить поддержку групп для клиентов.

Указать группу для новых пользователей.

И так:

Администрирование -> Группы -> Добавить группу.

Вписываем имя группы, например: «test-customer-group» и комментарий, смотрим, чтобы группа была«Действительной». Щелкаем «Ввести».

Администрирование -> Конфигурация системы -> Выбор группы:Framework -> Frontend::Customer

Выставляем CustomerGroupSupport: ДА

В том же окне (Администрирование -> Конфигурация системы -> Выбор группы:Framework -> Frontend::Customer) в пункте CustomerGroupAlwaysGroups: Удалаяем Users, выставялем свою группу, созданную в п.3.1 (Рисунок 7).

Рисунок 7.

Теперь, чтобы ни случилось – клиент всегда будет в этой группе.

Если есть несколько компаний, то можно создать несколько групп для каждой компании, а также назначить каждой компании свою очередь (см. п. 5) или же оставить одну очередь для созданной в п.3.1 группы клиентов.

Теперь нужно сделать «Приветствие» и «Подпись» для ответов на заявки.

Приветствие:

Администрирование -> Приветствие -> Добавить

Называем, например: itrit-salutation и пишем что-нибудь вроде этого:

<OTRS_CUSTOMER_REALNAME>, Спасибо, что вы воспользовались системой БЛА-БЛА-БЛА.

Естественно, текст может быть произвольным (Переменные указаны внизу экрана в качестве подсказки).

Подпись:

Администрирование -> Подпись -> Добавить

Называем itrit-signuture и пишем:

<LastAgent>

Служба Технической поддержки БЛА-БЛА-БЛА.

Опять же текст может быть произвольным (Переменные указаны внизу экрана в качестве подсказки).

Теперь для приема заявок создаем очередь. Очереди в OTRS похожи на электронные ящики e-mail. Заявки создаются или поступают в очередь в зависимости от принадлежности пользователя группе или в соответствии с настройками сортировки e-mail сообщений.

Администрирование -> Очереди

Попадаем в форму создания/изменения очереди (Рисунок 8).

Рисунок 8.

Срок блокировки – время, после которого заявка разблокируется, если не была решена, и становится доступной для других агентов.

Эскалация — время первого ответа – время первого ответа по заявке (время реакции).

Эскалация — время обновления – время эскалации, если не было взаимодействия с клиентом и не было обновления текущей заявки клиентом, если было обновление, время опять отсчитывается заново.

Эскалация — время решения – время эскалации по решению заявки.

При настройке OTRS с модулем ITSM все эти значения можно будет выставить в настройках SLA, т.к. они имеют больший приоритет. Если планируется настраивать ITSM модуль – тут можно оставить все по 0.

Параметры автоответа – возможность обновлять, добавлять данные к существующей заявке для пользователей (см.п.9).

Блокировать заявку после получения ответа – возобновить заявку (если была закрыта), заблокировать заявку и назначить ее агенту, которые ее решал.

Системный адрес – пока оставить как есть, т.е. по умолчанию (для адреса исходящей почты в этой очереди).

Приветствие – itrit-salutation (см. п.4).

Подпись – itrit-signature (см. п. 4).

Календарь – возможность выставить преднастроенный календарь, пока можно оставить как есть.

Действительный – без комментариев.

Комментарий – комментарий.

Кликаем кнопку «Добавить».

Теперь необходимо создать системный почтовый адрес для отправки писем из очереди.

Администрирование -> Адреса email

Заполняем поля и нажимаем кнопку «Ввести» (Рисунок 9).

Рисунок 9.

Очередь необходимо указать для правильной сортировки писем по полю «To:» заголовка письма при приеме писем (см. п. 10), указываем «Служба Поддержки».

Теперь необходимо выставить в очереди «Служба поддержки» системный адрес support@domain.ru для обратного адреса при ответе на заявку из очереди.

Администрирование -> Очереди

Кликнуть по своей очереди и нажать «Изменить».

Системный адрес – support@domain.ru

Каждый «Ответ» состоит из текста: приветствие + текст заявки + текст тела ответа + подпись соответственно. Каждому ответу можно сопоставить один или несколько очередей и наоборот.

Теперь можно настроить ответ (а можно и не настраивать), т.е. тело ответа. Ранее мы уже создали приветствие и подпись. Теперь можно задать стандартный ответ на заявку.

Ответы можно настроить в Администрирование -> Ответы. Делаем пустой ответ "test-response”, не забываем нажать кнопку «Добавить».

Назначаем созданный ответ очереди "Служба поддержки”.

Администрирование -> Ответы <-> Очередь

Кликнуть по своему ответу "test-response”, выбрать очередь «Служба поддержки», нажать «Ввести»(Рисунок 10).

Рисунок 10.

После того как сопоставили ответ очереди – при открытии заявки внизу справа появляется ссылка на этот ответ, щелкнув которую отправляется ответ клиенту.

Еще одна полезная функция – это автоответ. Автоответ служит для информирования пользователей о том, в каком состоянии находится его заявка. При создании Автоответа можно выбрать тип события, когда генерируется автоответ.

Создаем автоответ:

Администрирование -> Автоответы

Рисунок 11.

Возможно несколько типов событий, вот некоторые из них:

- При создании новой заявки: auto reply.

- При возобновлении заявки, если она была закрыта, а в очереди параметр «Параметры автоответа»установлена в «новая заявка», создается новая заявка и отправляется автоответ: auto reply/newticket.

- При возобновлении заявки, если она была закрыта, а в очереди параметр «Параметры автоответа»установлена в «отклонен»: auto reject.

-При возобновлении заявки, если она была закрыта, а в очереди параметр «Параметры автоответа»установлена в «возможно»: auto follow up.

Теперь автоответы необходимо назначить на очередь:

Администрирование -> Автоответы <-> очередь

Щелкаем очередь «Служба поддержки» и назначаем очереди наши автоответы.

Теперь необходимо определить почтовый аккаунт и протокол для авторизации на сервере и получения почты.

Администрирование -> Postmaster Mail Account

Выбираем тип протокола, например IMAPS (для поддержки данного протокола необходимо установить соответствующий модуль для perl), вбиваем имя пользователя, пароль и почтовый сервер.

Подгружается форма настройки (Рисунок 12).

Рисунок 12.

Тут стоит остановиться на полях «Безопасная» и «Перенаправление».

Безопасная: Да/Нет – включение/отключение фильтров X-OTRS, довольно обширная тема, которая будет описана в отдельной статье. Пока можно оставить по умолчанию.

Перенаправление: перенаправление заявок пришедших через E-Mail. Бывает 2-х типов:

- Перенаправление по выбранной очереди: все письма, пришедшие на данный почтовый ящик, будут перенаправлены в очередь, указанную в поле «Очередь» текущей формы.

- Перенаправление по заголовку «To:» электронного письма: В данном случае поле «Очередь» не будет учитываться, а письмо будет перенаправлено в очередь согласно заголовку «To:» и очереди, указанной в почтовом адресе в пункте Администрирование -> Адреса email (см. п.6).

Теперь самое главное для отправки писем – необходимо настроить систему на взаимодействие с SMTP сервером.

Администрирование -> Конфигурация системы -> Группа:Framework -> Core::Sendmail

Откроется форма настройки почтового модуля (Рисунок 13).

Рисунок 13.

SendmailModule: Выставляем SMTP/SMTPS/Sendmail/DoNotSendEmail, в зависимости от настроек вашего mail сервера. По умолчанию поле установлено в «Sendmail» и все письма «ходят» через локальный Sendmail. Для примера выбран SMTPS.

При выборе значения поля SendmailModule: отличным от значения «Sendmail», поле SendmailModule::CMD: не имеет значения.

SendmailModule::Host: mx1.domain.ru – адрес вашего почтового сервера.

SendmailModule::Port: 465 – порт вашего почтового сервера.

SendmailModule::AuthUser: support@domain.ru – почтовый аккаунт доступа к почтовому серверу.

SendmailModule::AuthPassword: Пароль доступа к почтовому серверу через аккаунт support.

После установок не забываем нажать кнопку «Обновить».

В качестве последнего штриха базовой настройки OTRS стоит упомянуть про пункт «Предпочтения» в панели меню (Рисунок 14).

Рисунок 14.

В данной форме можно настроить язык интерфейса, тему, время обновления монитора очередей, задать новый пароль, задать уведомления по e-mail о состояниях новых или обновленных заявок (письма будут присылаться на e-mail, указанный в профиле аккаунта агента Администрирование -> Пользователи), задать избранные очереди и др.

Мы произвели базовую настройку OTRS и теперь с системой можно начинать работу.

Следующая статья будет посвящена элементам настройки ITSM модуля, календаря, времени системы и многому другому.